Artykuły

Zasady obsługi kelnerskiej

Warto zdawać sobie sprawę, że to od obsługi kelnerskiej w znacznym stopniu zależy zadowolenie Klientów restauracji.  Kelner powinien potrafić ocenić gościa na podstawie jego zachowania, wyglądu, rozmowy. Powinien odpowiednio dopasować swoje umiejętności w zakresie obsługi, ponieważ daje to gwarancję powrotu Klienta i dalszego korzystania z usług lokalu.

Co oczywiste, innego zachowania wymagają Goście zdecydowani w wyborze potraw, innego Ci niezdecydowani. Wtedy to kelner musi wykazać się cierpliwością, dyskretnie wypytać o preferencje oraz sugestię, następnie doradzić i poczekać na decyzje. Klient niezdecydowany potrzebuje czasu i zainteresowania.   Z kolei przy obsłudze gościa zdecydowanego należy profesjonalnie, konkretnie zaproponować atrakcyjny zestaw, przedstawić informację o potrawie i polecić to, co większości klientom smakuje najlepiej.

Pierwszy kontakt kelnera z gośćmi jest niezwykle ważny, pozwala na wyczucie nastroju i oczekiwać. Klient natomiast powinien wyczuć ze strony osoby obsługującej chęć pomocy i gotowość obsługi. Ważne jest, by obsługa poświęciła wystarczająco dużo czasu gościom. Należy przywitać ich życzliwie, następnie dopytać o preferencje odnośnie stolika i zaprowadzić gości do niego. Przy stoliku męska część obsługi pomaga usiąść kobietom, odsuwając i przysuwając krzesło. Natomiast kelnerka jedynie odsuwa krzesło, aby wskazać miejsce kobiecie. Po zajęciu miejsc, każdy z gości powinien otrzymać kartę menu otwartą na pierwszej stronie. Na początek można gościom zaproponować aperitif.

Należy pamiętać, iż gość proszący kelnera o pomoc w wyborze menu, traktuje go jak fachowca, oczekuje precyzyjnych porad oraz znajomości oferowanych potraw. Kelner musi tym oczekiwaniom sprostać oraz starać się by gość złożył zamówienie na cały posiłek- daje to szanse szybszego zrealizowania zamówienia.

By nie doprowadzić do pomyłek w zamówieniu, kelner powinien przeczytać klientowi jego zamówienie w celu jego ewentualnej weryfikacji.

Głównym etapem obsługi jest serwowanie potraw i napoi. Należy zawsze podawać dania w odpowiedniej temperaturze, a napoje chłodzące powinny być dostarczone w czasie maksymalnie trzech minut od złożenia zamówienia. Pierw w kolejności napoje powinny otrzymać dzieci, następnie kobiety i mężczyźni. Dodatki oraz sosy należy serwować przez daniami głównymi.

Kelner powinien spędzać maksymalną ilość czasu w pobliżu gości, a także pozostawać ciągle w stanie gotowości do ich obsługi. Kelner może też proponować uzupełnienie zamówienia o na przykład nowe dania, wino, piwo, wodę mineralną. Ważne jest też przygotowanie stołu do podania deseru, czyli usunięcie ostatnich brudnych naczyń, soli, pieprzu, octu. Należy zwracać uwagę na właściwe ustawienie cukiernicy na stole. Kelner powinien oferować deser, kawę, herbatę najpóźniej trzy minuty po przygotowaniu stołu. Realizacja zamówienia powinna odbywać się tak szybko, jak to jest możliwe. Następnie przeprowadzane jest ustalenie formy płatności.

Kiedy goście skończą spożywanie posiłku, kelner wystawia im rachunek. Przed wydrukowaniem należy go sprawdzić, zwrócić uwagę czy wszystkie zamówione potrawy i napoje zostały wprowadzone prawidłowo. Rachunek podaje się gościowi z jego prawej strony w specjalnym etui. Następnie należy oddalić się od stolika, zostawiając czas na sprawdzenie rachunku i pozostawienie gotówki. Gość reguluje należność, wkładając odpowiednią kwotę do etui. Kelner pozostawia rachunek, zabiera etui. Należną resztę przynosi w etui i kładzie po prawej stronie gościa.

Podczas regulowania płatności kartą kelner postępuje następująco:

• sprawdza, czy karta jest czytelnie podpisana
• akceptuje kartę w terminalu i wpisuje odpowiednią kwotę do zapłaty
• wydruk z terminalu podaje gościowi w celu sprawdzenia
• zwraca kartę właścicielowi wraz z kopią wydruku.

Jeśli chodzi o napiwki, które są powszechnie akceptowane, należy pamiętać, że jego wysokość jest wyrazem dobrej woli gościa i jednocześnie nagrodą za sprawną obsługę i wysoką jakość potraw.

Po uregulowaniu rachunku kelner powinien uprzejmie się pożegnać i podziękować gościom za pobyt w restauracji. Nietaktowne jest ponaglanie gości do wyjścia przez podanie rachunku, o który nie proszono lub przez wygaszanie świateł, zsuwanie mebli, itp. Pamiętajmy, że pożegnanie jest tak samo ważne jak powitanie.

W celu ujednolicenia czynności przy obsłudze konsumenta określono:

• kolejność podawania potraw
• czynności, które wykonuje się z prawej strony konsumenta
• czynności, które wykonuje się z lewej strony konsumenta
• zachowania właściwego kierunku obsługi.

Kelner powinien posiadać wiedzę dotyczącą czynności wykonywanych z lewej i prawej strony konsumenta.

Czynności wykonywane z lewej strony:

• wykładanie sztućców, które leżą z lewej strony
• stawianie talerzyka na pieczywo
• wymiana sztućców
• prezentowanie potraw na półmiskach
• podawanie zupy w wazie
• stawianie salaterki z surówką
• serwowanie potraw z półmiska
• podawanie potraw z patelni, nelsonek
• czyszczenie obrusa z lewej strony
• stawianie miseczki do mycia rąk.

Czynności wykonywane z prawej strony to:

• podawanie kart menu
• nakrywanie talerzy
• wykładanie sztućców, które leżą z prawej strony
• ustawianie szkła
• podawanie kart menu
• wymiana sztućców, uzupełnianie zastawy stołowej
• podawanie potraw wyporcjowanych
• ustawianie półmiska z potrawami
• prezentowanie i serwowanie napojów alkoholowych
• podawanie i nalewanie napojów zimnych i gorących
• zbieranie brudnych naczyń.

Aby zapewnić płynną obsługę zostały ustanowione określone reguły:

• gość ma zawsze „pierwszeństwo”
• wśród pracowników obowiązuje ruch prawostronny, osoby niosące ciężar mają pierwszeństwo
• należy unikać nagłego zatrzymywania się, cofania lub niespodziewanej zmiany kierunku.
• po odejściu gościa od stołu należy zawsze posprzątać.

Jeśli chodzi o kolejność obsługiwania należy mieć na względzie następujące reguły:

• najpierw obsługiwani są goście honorowi, jubilaci, itd.
• osoby starsze obsługiwane są przed młodszymi
• panie przed panami
• na końcu obsługiwana jest osoba zamawiająca, jeśli nie jest ona gościem honorowym.

Nawet w najlepszych restauracjach zdarzają się czasami skargi i reklamacje. Kelner jest jedynym pracownikiem obsługi, z którym kontaktują się goście. Dlatego do niego konsumenci zgłaszają swoje uwagi, które należy traktować bardzo poważnie.

Właściwe postępowanie przy reklamacji polega na: wysłuchaniu gościa, przeproszeniu za uchybienie, naprawieniu niedopatrzenia. Nie należy oczywiście proponować załatwienia reklamacji w sposób, którego nie będzie można zrealizować.

Warto pamiętać, że oprócz fachowej wiedzy oraz umiejętności kelner powinien ufać własnej intuicji. Niezależnie jednak od specyfiki zachowania gościa kelner powinien być życzliwy, taktowny i pomocny. Gość, który czuje się wyjątkowo i jest indywidualnie traktowany w restauracji, z pewnością do niej wróci. Będzie również polecał ten lokal swoim znajomym, co jest najskuteczniejszym narzędziem promocji. Profesjonalna obsługa z pewnością przyniesie efekty, które zadowolą nie tylko gościa, lecz również kelnera, szefa kuchni czy menagera restauracji.

Sposoby serwowania potraw w restauracji

Żyjemy w barbarzyńskich czasach. Jednym z dowodów na to, jest ten fakt, że w 95% (albo i więcej) restauracji stosuje się serwis amerykański, który jeszcze kilkanaście lat temu charakterystyczny był tylko dla lokali niższej kategorii, również w Stanach Zjednoczonych. Serwis ten jest najbardziej uproszczonym serwisem. Polega na przyniesieniu gościom potrawy wraz z większością dodatków na jednym talerzu, z którego gość będzie jadł. Jak zwracają na to uwagę specjaliści w naprawdę dobrych restauracjach takiego serwisu się nie stosuje.

W takich restauracjach stosuje się serwis familijny, rosyjski, francuski, angielski lub najbardziej widowiskowy i uroczysty serwis synchroniczny.

Serwis familijny nie należy, jak sama nazwa wskazuje, do najbardziej eleganckich serwisów. Jest to jednak krok naprzód w stosunku do serwisu amerykańskiego. W jego ramach podaje się potrawy i dodatki na oddzielnych półmiskach, z których goście nakładają je sobie sami. Pojawiają się w tym wypadku liczne obowiązki dla mężczyzny (lub dla zapraszającego, gdy jest więcej niż dwóch uczestników spotkania lub nawet dla kilku mężczyzn, gdy towarzystwo jest mieszane i liczy więcej osób). Mężczyzna nie wstając z krzesła bierze w ręce kolejne półmiski i podtrzymując je zbliża do kobiety tak, aby mogła ona łatwo (nie brudząc przy okazji stołu) nabrać ich zawartość na talerz. Następnie (gdy na talerzu kobiety znajduje się wszystko, czego sobie życzyła) nakłada sobie. Nie powinni nałożyć za mało, ale i nie za dużo. Trzeba tu pamiętać, że nie bierzemy niczego z półmisków własnymi sztućcami (na każdym będą sztućce do nakładania). Oboje nie powinni raczej dobierać potraw czy dodatków więcej niż jeden raz (najlepiej nałożyć sobie od razu taką porcję „jak trzeba”). Mężczyzna musi tu zadbać, aby kobieta miała wszystko, co trzeba na talerzu. Od czasu do czasu proponuje jej więc dobranie poszczególnych składników posiłku.

Serwis rosyjski jest bardzo eleganckim typem serwisu. Warto, by ukoronowaniem randki (czy jakiegoś oficjalnego spotkania) była wizyta w restauracji, gdzie on występuje. Stosuje się przy nim srebrną zastawę. Obowiązuje w nim uroczysty ceremoniał. Kelner stawia podgrzane talerze przed każdym gościem. Następnie stojąc po lewej stronie gościa trzyma półmisek z daniem i pokazuje je gościowi. Gość aprobuje danie skinieniem głowy. Wtedy kelner nakłada mu porcję na talerz i podchodzi z półmiskiem do następnego gościa zgodnie z ruchem wskazówek zegara lub według zasad precedencji podając najpierw kobietom od najważniejszej do najmniej ważnej (na końcu żonie gościa honorowego i gospodyni), a potem mężczyznom od najważniejszego do najmniej ważnego (na końcu gościowi honorowemu i gospodarzowi). Procedura ta powtarza się w odniesieniu do dodatków i pozostałych dań. Nasza rola sprowadza się tu do milczącej aprobaty dań i dodatków i prowadzenia z obsługą swego rodzaju dialogu za pomocą sztućców. Jeżeli chcemy, aby kelner dołożył nam jeszcze coś na talerz składamy sztućce w trójkąt o ostrym kącie czubkami trzonków w naszą stronę w taki sposób by przeciwne końce sztućców się dotykały (widelec zwrócony jest zębami do góry, nóż ostrzem w lewą stronę). Jeżeli skończyliśmy jeść potrawę kąt pomiędzy sztućcami jest bardziej rozwarty, a ich końce nie dotykają się (są od siebie w wyraźnym oddaleniu – kilka centymetrów).

Jeszcze bardziej uroczysty jest serwis francuski. Odnosi się on jednak tylko do niektórych dań. Warto jednak z niego skorzystać, by podkreślić wagę spotkania. Odbywa się on również na srebrnych tacach i półmiskach. Potrawy przygotowywane są na oczach gościa na specjalnym małym stoliku. Produkty przynoszone są z kuchni na srebrnych tacach i półmiskach i stawiane na stolikach nazywanych gueridon (okrągły stolik na jednej nodze). Potrawy są przygotowywane na naszych oczach na specjalnych maszynkach spirytusowych. Na naszych oczach mięso oddziela się od kości (czy ości), kroi i dekoruje, a następnie podaje nam na talerzach. Przy serwisie tym pracuje przynajmniej dwóch kelnerów. Nasza rola jest tu całkowicie bierna. Obserwujemy i cierpliwie czekamy.

Serwis angielski stosuje się z reguły podczas oficjalnych przyjęć w salach restauracyjnych oraz w prywatnych domach. Jest bardzo uroczysty. W niektórych restauracjach możemy go sobie zażyczyć nawet dla dwóch osób. Z kuchni przynosi się główne danie w całości (cała ryba, kaczka, prosię) na półmisku oraz na innych półmiskach dodatki i stawia się to wszystko przy gospodarzu czy gospodyni (w naszym przypadku przy mężczyźnie). Osoba ta sama (lub z pomocą kelnera) kroi mięso, nakłada na talerze, nakłada na nie również dodatki i przekazuje kelnerowi, który stawia te talerze przed gośćmi (w naszym wypadku przed kobietą).  W tym serwisie mężczyzna jest zaabsorbowany krojeniem potraw i nakładaniem ich na talerze i musi wykazać się w tym pewnymi umiejętnościami. Okazuje jednak w ten sposób szczególne względy kobiecie traktując ją jak przysłowiową królową.

Serwis synchroniczny łączy w sobie  wszystkie rodzaje serwisów:

• Serwis Francuski
• Serwis Angielski
• Serwis Niemiecki
• Serwis Rosyjski

Jest to połączenie mistrzowskiego serwisu w rytm odpowiedniej muzyki. Serwis ten nazwał bym , baletem kelnerskim, choć bardziej popularną nazwą jest ,, musztra kelnerska". Serwis ten to sztuka serwisu kelnerskiego, którego formę, styl i zasady warunkują: ubiór kelnerów(ki), odpowiednia zastawa stołowa, mistrzowskie umiejętności kelnerów(ek).  oraz odpowiednia liczba kelnerów lub kelnerek odpowiadająca liczbie gości przy obsługiwanym stoliku. Odpowiednia muzyka oraz dopasowany do niej układ choreograficzny serwisu. Bardzo ważnym aspektem jest osobowość  gości, oraz forma przyjęcia.  Podczas tego serwisu, obsługa serwuje wszystkim gościom  jednocześnie, wszelkie potrawy i napoje w rytm muzyki

Istnieje jeszcze z dawien dawna specyficzny serwis polski. Piszemy o nim dla porządku i niejako przy okazji. Nie stosuje się go (co mnie zadziwia) w żadnych, również polskich, restauracjach. Można jednak (i warto) zastosować go na przyjęciu domowym. Warto uświadomić sobie, że w języku polskim występują dwa (wydawałoby się jednoznaczne) terminy: „potrawa” i „danie”. Ten pierwszy oznacza np. mięso wraz z dodatkami. Ten drugi zaś oznacza historycznie i w istocie całe „podanie”, a więc wszystko (wiele różnych dodatków i zakąsek), co zostało podane do danej potrawy na stół. Tak więc serwis polski oznacza kilka (co najmniej kilka) podań. Po zjedzeniu pierwszego dania zmienia się wszystko na stole (łącznie z obrusem i ozdobami stołu) – podaje się nowe dodatki i zakąski – zastawia się zatem cały stół od nowa.

,,Napęd do tacy " czy prawdziwy kelner

Podczas mojej ponad 25-cio letniej kariery zawodowej, miałem okazję pracować zarówno z profesjonalnymi kelnerkami czy kelnerami, lecz nader często trafiały się osoby które nazywały same siebie kelnerami, choć dla mnie były to ,,NAPĘDY DO TACY".

Aby być i nazywać się kelnerem(ką) należy znać jak i stosować zasady jakie obowiązują profesjonalną obsługę oraz posiadać szeroką wiedzę na ten temat.

W dzisiejszych czasach restauratorzy, aby zaoszczędzić - najchętniej zatrudniają studentów lub inne osoby nie wykwalifikowane. Osoby te nie dość że nie znają podstawowych zasad obsługi kelnerskiej, to jeszcze co gorsze nie zdają sobie nawet sprawy że coś takiego istnieje! Podam tu przykład z własnego doświadczenia:

Pewnego razu, na zlecenie mojego pracodawcy - zamieściłem ogłoszenie o treści: ,,Restauracja ........... w ............... zatrudni profesjonalnych kelnerów(ki), z doświadczeniem i wykształceniem w zawodzie kelner."

Na ogłoszenie odpowiedziało bardzo wiele osób, niestety większość bez doświadczenia a już o wykształceniu w tym zawodzie nie wspomnę.  Wybrałem kilka osób które w swoim CV zamieściły pracę w  dobrych restauracjach czy hotelach. Niestety podczas rozmowy kwalifikacyjnej okazało się że ,,profesjonalizm" tych osób wygląda bardzo mizernie. Nie zapomnę ich min jak zacząłem zadawać pytania dotyczące obsługi, oraz swojego zdziwienia związanego z ich odpowiedziami. Większość  kandydatów była nawet wręcz oburzona że pytam się ich o takie rzeczy , a co gorsza nawet nie zdawały sobie sprawy że kelner to zawód i to ciężki oraz wymagający odpowiedniej wiedzy. Od kilku osób usłyszałem nawet że się czepiam, bo co za wykształcenie i umiejętności trzeba mieć żeby pracować jako kelner?!

Otóż trzeba. Żeby być profesjonalnym kelnerem nie wystarczy umieć podać talerz z potrawą i wystawić rachunek - lecz trzeba znać i stosować się do wielu zasad obowiązujących w tym zawodzie.  Najczęściej wygląda to tak, że praca osób które to same nazywają się kelnerami , ogranicza się do:

• podania karty menu
• przyjęcia zamówienia
• podania zamówienia
• wystawienia rachunku

Oraz najważniejszej czynności:

• sprawdzenia wysokości napiwku

Niestety tu się kończy cała wiedza w tym temacie, nie próbuję nawet opisać co się dzieje kiedy zacznie się taką osobę pytać o dania z karty, czy ewentualnie jakie wino by poleciła do danego dania...... Nie wspomnę już o sposobie obsługi i serwowania.

Dlatego mój podział wygląda następująco:

• Kelner - profesjonalista, posiadający zarówno wykształcenie jak i doświadczenie
• Pikolak - osoba ucząca się - inaczej pomocnik kelnera
• Osoba podająca - choć trochę ma pojęcie o tym co robi

Oraz najczęściej  spotykana wersja czyli:

•  NAPĘD DO TACY  - osoba która myśli że jest kelnerem bo nie przewraca się z talerzem i nawet nie oblewa gościa zupą.

Kelnerstwo to ciężki kawałek chleba i musimy zdawać sobie z tego sprawę. Profesjonalna obsługa może podnieść renomę zakładu gastronomicznego i przyczynić się do wysokich obrotów w danym lokalu. Lecz należy wiedzieć że zatrudniając osoby niewykwalifikowane sami narażamy zakład na duże straty finansowe.

Krzysztof Wierzba

Polska Akademia Sztuki Kulinarnej